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向家樂(lè)�！巴嫡小�
作者：佚名 日期：2003-3-19 字體：[大] [中] [小]
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家樂(lè)福，來(lái)自浪漫之邦的世界第二大的零售集團(tuán)，自它進(jìn)入中國(guó)之后國(guó)內(nèi)零售業(yè)卻沒(méi)有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國(guó)的狼來(lái)了！其花容失色程度一點(diǎn)都不亞于在北京經(jīng)受了一場(chǎng)沙塵暴。家樂(lè)福每開(kāi)一家店，馬上吸引來(lái)如潮客流，超旺的人氣令周?chē)牡貎r(jià)也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國(guó)內(nèi)同行會(huì)如此驚怕。那么家樂(lè)福憑什么如此牛？有什么高招嗎？
家樂(lè)福的經(jīng)營(yíng)之道，有人歸結(jié)為：連鎖經(jīng)營(yíng)，大宗采購(gòu)，貨品新鮮，一次購(gòu)齊，較低價(jià)格，自助選購(gòu)，服務(wù)周到。國(guó)內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專(zhuān)賣(mài)區(qū)，開(kāi)架銷(xiāo)售，連鎖門(mén)店，配送中心等等，許多商家也確實(shí)慢慢成長(zhǎng)起來(lái)。但家樂(lè)福是一個(gè)不斷進(jìn)步的跨國(guó)零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點(diǎn)子了？讓我們到家樂(lè)福中偷學(xué)幾招。
階梯型扶梯改為履帶型
在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消費(fèi)者每次上扶梯都必須專(zhuān)心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級(jí)轉(zhuǎn)換時(shí)空隙中的閃光；下樓時(shí)腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個(gè)趔趄滾下去了。成年人走這種驚險(xiǎn)通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點(diǎn)事。雖然許多商家在樓梯進(jìn)出口掛有提醒標(biāo)牌，但這能解決根本問(wèn)題嗎？家樂(lè)福的履帶式扶梯則讓消費(fèi)者從不擔(dān)心一腳踩空而摔倒。由于很平穩(wěn)，消費(fèi)者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購(gòu)物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來(lái)跳去一點(diǎn)都不會(huì)讓父母掛心；一種“開(kāi)心購(gòu)物”的愉快情緒上來(lái)，等到真正進(jìn)到場(chǎng)內(nèi)見(jiàn)到豐富的商品，不瘋狂采購(gòu)那才是奇跡。如果說(shuō)國(guó)內(nèi)商家舊的商場(chǎng)內(nèi)還用著階梯式扶梯可歸結(jié)為“歷史的原因”，那么許多新開(kāi)的商場(chǎng)還用這種“恐怖之梯”，就說(shuō)明商家根本不把消費(fèi)者滿(mǎn)意放在第一位。或許有商家辯稱(chēng)：這種電梯的造價(jià)低，且生產(chǎn)廠(chǎng)家已是老客戶(hù)了不好再換一家。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿(mǎn)意。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚(yú)了，我們哪還有機(jī)會(huì)狡辯？
糖果用透明容器裝著
家樂(lè)福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈。消費(fèi)者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢(qián)，誰(shuí)都會(huì)忍不住往購(gòu)物籃（車(chē)）里抓的。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場(chǎng)內(nèi)一根柱子四周，如果消費(fèi)者不仔細(xì)尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。商家應(yīng)知道，消費(fèi)者在商場(chǎng)的沖動(dòng)購(gòu)物是遠(yuǎn)大于“計(jì)劃購(gòu)物”的。而如何刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望讓其忘乎所以，不看錢(qián)袋地購(gòu)買(mǎi)則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的運(yùn)用外，更應(yīng)挖空心思地創(chuàng)造出些“釣魚(yú)”的好方法來(lái)。不要老搞些買(mǎi)200送100的噱頭，吃力還不討好！
綠色果蔬籃子
家樂(lè)福將水果、|蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費(fèi)者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺(jué)，潛意識(shí)會(huì)認(rèn)為這些果蔬都是來(lái)自大自然的新鮮的東西，對(duì)身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費(fèi)者徜徉其中，仿佛回到大自然。此種刻意的營(yíng)造的氛圍使生鮮賣(mài)場(chǎng)的環(huán)保新鮮的形象得以樹(shù)立，消費(fèi)者自然開(kāi)心放心在此采購(gòu)生鮮食品。這種順應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者進(jìn)超市買(mǎi)生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。國(guó)內(nèi)商家已有部分賣(mài)場(chǎng)采用了這種籃子，很好！希望更多國(guó)內(nèi)商家望風(fēng)而動(dòng)。不過(guò)首先一條，生鮮食品的質(zhì)量還是要有扎實(shí)的保證，不然再多的“錦繡”文章都無(wú)法贏得消費(fèi)者之心。
收銀臺(tái)的“變革”
家樂(lè)福的收銀臺(tái)發(fā)生了不小的變化，首先每個(gè)收銀臺(tái)下屜里都裝了一臺(tái)內(nèi)線(xiàn)電話(huà)，其次收銀臺(tái)的外側(cè)加裝了三根短桿子——是用來(lái)掛購(gòu)物袋的。這兩樣小的變化之所以稱(chēng)之為“變革”，是因?yàn)檫@種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。由于家樂(lè)福對(duì)各崗位的職責(zé)劃分很細(xì)，管理很?chē)?yán)，各員工原則上不允許越權(quán)行事。因收銀員是常和錢(qián)打交道的，所以家樂(lè)福更將其“機(jī)械化”和“規(guī)范化”。如只在有消費(fèi)者結(jié)帳時(shí)才允許打開(kāi)錢(qián)屜，一旦商品經(jīng)過(guò)掃描便不允許在電腦上更改。正因?yàn)槭浙y員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時(shí)盡快把主管人員叫到現(xiàn)場(chǎng)便至關(guān)重要，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)就是擔(dān)當(dāng)此種“大任”的。有一次一位顧客將一件衣服和一對(duì)手套給收銀員掃描后才發(fā)現(xiàn)身上帶的錢(qián)不夠，無(wú)奈只好取消手套，收銀員拿出電話(huà)一打，10秒鐘便有主管來(lái)處理。如果沒(méi)有電話(huà)，收銀員又不能離開(kāi)崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時(shí)才能解決，工作效率將極低。在超市，結(jié)帳排隊(duì)一直是個(gè)難題，如再不提高收銀臺(tái)處理突發(fā)事件的效率，將有可能失去一部分消費(fèi)者。國(guó)內(nèi)很多商家也加強(qiáng)了對(duì)收銀員的管理，但同時(shí)也應(yīng)對(duì)提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。
家樂(lè)福收銀臺(tái)加裝的三根桿子分別掛著大小兩種購(gòu)物袋，結(jié)過(guò)帳的商品，收銀員直接將其放進(jìn)敞開(kāi)的袋子里，對(duì)顧客增加了裝袋服務(wù)。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購(gòu)物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對(duì)比！如果說(shuō)消費(fèi)者以前覺(jué)得收銀員毫無(wú)感情只是一個(gè)收銀機(jī)器的話(huà)，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重的感覺(jué)，甚至有人會(huì)受寵若驚。超市一向以“自助服務(wù)”來(lái)降低成本，現(xiàn)在家樂(lè)福為顧客裝袋無(wú)疑在服務(wù)上形成了“差異化”，突顯其服務(wù)優(yōu)勢(shì)。不過(guò)國(guó)內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價(jià)值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格價(jià)值。給顧客增加袋裝服務(wù)是會(huì)提高顧客服務(wù)價(jià)值，也為顧客節(jié)約了時(shí)間、精力成本，而收銀員的工作強(qiáng)度卻會(huì)增大，容易疲勞，一個(gè)疲勞的員工是很難做到讓顧客滿(mǎn)意的。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時(shí)間，或?qū)ＴO(shè)一個(gè)袋裝服務(wù)員，這時(shí)人工成本會(huì)提高。為了減輕收銀員工作強(qiáng)度還可以考慮在收銀臺(tái)上加設(shè)音樂(lè)播放裝置，輕緩的樂(lè)聲會(huì)使收銀員身心放松、緩解疲勞，排隊(duì)結(jié)帳的顧客也會(huì)增加等候的“耐心”。
青出于藍(lán)
我們動(dòng)不動(dòng)就勸國(guó)內(nèi)商家向洋零售巨頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計(jì)好中國(guó)消費(fèi)者——即“媚”消費(fèi)者的，我們學(xué)習(xí)“媚”消費(fèi)者之術(shù)有什么不對(duì)呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。況且，像李嘉誠(chéng)，沃爾頓等商界名家無(wú)不有過(guò)輝煌的“偷藝”史，日本更是以此種特長(zhǎng)而聞名世界。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消化，形成自己的“絕招”，讓先生也來(lái)向?qū)W生“偷藝”，則中國(guó)商業(yè)幸矣！
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